解約率を半分まで削減し、購読者数のノーススター指標達成に貢献
エグゼクティブサマリー
FTストラテジーズは、ヨーロッパの大手ブランドと提携し、解約率の半減とB2Bビジネスの規模倍増を支援して、デジタル購読者数の66%近い増加に貢献しました。
背景
2021年初頭、FTストラテジーズは欧州のとある大手企業から依頼を受けました。この企業は、これまで築いてきた有料会員の強固な基盤を元に、顧客基盤を大幅に拡大しリテンションを高める方法を模索していました。私たちはこの課題に共同で取り組み、その結果、当初の目標を上回る、定期購読者数の66%増加を達成しました。
エンゲージメント
初期段階でクライアントと何回かミーティングを行った中で、新型コロナウイルス感染症のパンデミック時に同社のデジタル購読者数が大きく伸びたことが明らかになりました。そこで私たちは、同社の購読者層を理解し、その購読者層がサービスを愛用して購読契約を続ける状況を築くべく、エンゲージメントを重視する組織の構築を戦略的に推し進める必要があることで合意しました。
FTストラテジーズがクライアントの目標達成に向けておこなった主なサポートは以下です。
- エンゲージメントとリテンションに関するベストプラクティスをまとめたプレイブックを作成し、意図しない解約に対処する即時的な解決策も提供
- 顧客エンゲージメントプログラムと検証ロードマップの刷新
- ノーススター戦略と主要指標をサブスクリプション戦略全体に展開
- B2Bの成長を後押しする戦略の策定：B2Bパフォーマンスの健全性を診断し、順調な事業拡大に必要な基礎知識を提供
- 解約予測モデルの開発と展開：当社のデータサイエンティストや開発者協力のもと、解約予測モデルの設定、テスト、有効化を実施
「FTストラテジーズはミッションをしっかりと持ったチームであり、皆が考えを追求し、協力し合って働こうとする姿勢を持っています。私たちの仕事を支えてくれる強力な力になと確信しています」
デジタルサブスクリプション担当責任者
結果
FTストラテジーズのサポートの結果、同社のビジネス展望は根本から変わりました。解約率が半減し、B2Bビジネスの規模が倍増したことで、前年比で30%以上もの成長がもたらされたのです。
エンゲージメントが成功した主な要因として、プロジェクトの第2フェーズでFTストラテジーズのデータサイエンスチームと共同で構築した「解約予測」モデルが効果的に作用したことが挙げられます。この解約予測モデルは2ヶ月間で開発と導入が行われましたが、市場を牽引するソフトウェアベンダーが開発した類似の解約防止モデルと比較しても、当社のモデルがより有効であることが証明され、顧客の解約率改善にも大きく貢献しました。購読者数の増加だけでなく、サイトの月間ユニークユーザー数も過去最高を記録し、SNSのフォロワー数にも大幅な増加（Instagram単体で34%超の増加）が見られました。
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